La hostelería que queremos empieza por las personas.

Un restaurante puede servir una mesa impecable y tener un equipo perfectamente organizado detrás de ella. Durante años, la hostelería ha tratado el cansancio como parte del oficio y la presión como una prueba de carácter. Ahora que faltan profesionales, la rotación preocupa y la salud mental ocupa un lugar cada vez más relevante en la conversación, conviene preguntarse qué clase de lugares queremos construir para trabajar.

Soy hostelero y llevo más de veinte años en esta industria. Fui empleado, tuve mis propios negocios, trabajé en distintos roles y también conocí la hostelería de lujo. Hoy mi vocación está vinculada al acompañamiento de personas y organizaciones. Soy coach Practitioner acreditado por EMCC International, facilitador de equipos y divulgador sobre salud mental y bienestar. Ejerzo como profesor en Barcelona Culinary Hub, Hofmann y la Universidad Complutense de Madrid, fundador de la consultora Los Prósperos y represento en España a The Burnt Chef Project, una fundación que trabaja para mitigar el estigma asociado a la salud mental y ofrecer apoyo y formación a profesionales de la hostelería en todo el mundo.

“Hablar de excelencia también implica hablar de cómo viven y trabajan quienes hacen posible esa experiencia”. 

Después de tantos años dentro y alrededor de este sector, tengo cada vez más claro que detrás de cada plato y de cada servicio hay personas. Y que hablar de excelencia también implica hablar de cómo viven y trabajan quienes hacen posible esa experiencia.

“Esto es hostelería” ha servido durante demasiado tiempo para explicar situaciones que merece la pena revisar. Los horarios imprevisibles, los gritos, el agotamiento o la presión permanente se han presentado como parte inevitable del oficio. La hostelería es exigente y seguirá siéndolo. Existen servicios complicados, clientes exigentes e imprevistos que forman parte de la profesión. El problema aparece cuando una situación excepcional se convierte en una cultura de alerta permanente.

The Burnt Chef Project ha puesto cifras a una realidad que muchos profesionales conocen bien. En una encuesta realizada a 460 chefs de todo el mundo, el 69 % afirmó considerar dejar su trabajo a menudo o siempre. El estudio relaciona esta intención de abandono con factores como el liderazgo tóxico, las dificultades económicas, conflicto entre trabajo y vida personal, familia y un nivel de burnout cuya recuperación puede prolongarse durante más de un año.

En otras investigaciones del proyecto también aparecen datos que ayudan a dimensionar el problema. Una encuesta de 2020 señalaba que alrededor de ocho de cada diez trabajadores de hostelería habían experimentado algún problema de salud mental relacionado con su trabajo. Detrás de ese porcentaje hay personas que llegan a casa agotadas, que no pueden conciliar, que tienen miedo de equivocarse o que empiezan a pensar en marcharse.

Y no siempre el problema está en la persona, a veces está en el sistema en el que trabaja.

Por eso, cuando hablamos de rotación, tenemos que hablar también de liderazgo. El salario y las condiciones laborales son fundamentales, pero la relación con quien dirige también puede marcar la diferencia. Los análisis y estudios de clima laboral de Personio apuntan entre los principales motivos para plantearse un cambio de empleo el estrés, la falta de equilibrio entre vida laboral y personal y la falta de progresión profesional. En estudios anteriores también aparecen la falta de reconocimiento, las oportunidades de desarrollo y la mala gestión.

Un jefe puede hacer que una persona quiera crecer o que simplemente quiera terminar su turno. Puede generar confianza o miedo. Puede conseguir que alguien se implique porque siente que forma parte de un proyecto o que se limite a cumplir porque necesita llegar al final del día. Por eso el liderazgo también forma parte de la fidelización. Y el liderazgo empieza por uno mismo.

En hostelería vivimos muchas veces en una cultura de alerta permanente. Las reservas, los costes, el personal que falta, el proveedor que no llega, la facturación, el próximo servicio. Cuando todo parece urgente, dejamos de tener espacio para pensar. Un líder que vive constantemente preocupado puede terminar tomando decisiones desde la reacción, en lugar de hacerlo desde la perspectiva.

Cuidar al líder no significa descuidar el negocio, sino proporcionarle las condiciones necesarias para poder dirigirlo mejor. Un propietario o responsable necesita cierta estabilidad emocional para analizar, decidir, priorizar y mantener conversaciones difíciles sin trasladar al equipo toda la tensión que acumula.

Las emociones se contagian. Todos lo hemos visto durante un servicio. La tensión de un responsable puede extenderse por una cocina como la pólvora; del mismo modo, la calma de quien sabe lidiar con un problema puede ayudar a ordenar al equipo cuando las cosas se complican. Nuestro estado emocional influye en la manera en que interpretamos lo que ocurre y también en las decisiones que tomamos. Por eso, la estabilidad emocional del líder trasciende lo personal y repercute directamente en el equipo y en el negocio.

Ahora bien, velar por el equipo no equivale a convertir la hostelería en una ONG. Un restaurante necesita rentabilidad, rigor en los costes, mejora de procesos, organización y capacidad para tomar decisiones. El verdadero desafío no es elegir entre margen y personas, sino encontrar la fórmula para que la eficiencia económica y el cuidado del talento caminen en la misma dirección.

Apostar por el bienestar interno es también una cuestión de eficiencia y sostenibilidad. La fuga de talento, la pérdida del know-how y la necesidad constante de formar a nuevas personas tienen un impacto económico considerable. Un equipo agotado, desconfiado o sin perspectivas de crecimiento no solo deteriora el clima de trabajo, también lastra directamente la viabilidad del negocio.

Si ganamos en eficiencia, ganamos margen para cuidar al equipo, contratando mejor, reconociendo el talento y abriendo caminos reales de crecimiento. Reducir costes es solo la visión corta. La eficiencia cobra sentido cuando se traduce en mejores condiciones de trabajo y se convierte en una palanca para elevarlas.

Al final, la cultura corporativa no habita en un cartel con eslóganes bonitos en la pared. Se demuestra en la trinchera del día a día, en cómo se confeccionan los cuadrantes, cómo se recibe a quien acaba de llegar, cómo se gestiona el feedback y cómo se reacciona ante un fallo. La verdadera cultura de un negocio se pone a prueba en pleno colapso. Es ahí donde se comprueba si es únicamente de cara a la galería o si constituye una parte esencial de la forma de trabajar.

A lo largo de mi trayectoria asesorando a empresas del sector, he comprobado que el problema raras veces es la falta de procesos. El verdadero vacío suele estar en la conversación. Nos faltan líderes capaces de escuchar, delegar, reconocer, marcar límites y hablar de lo que ocurre antes de que el problema se convierta en una crisis.

La hostelería está ante un punto de inflexión. Hemos sido capaces de revolucionar la propuesta gastronómica, la arquitectura de los espacios, el producto y la experiencia del cliente. Ahora nos toca transformar también la cultura de trabajo.

No se trata de pedir una hostelería acomodada o menos rigurosa, sino de ejercer una exigencia consciente. Corregir sin humillar, exigir sin destruir y liderar sin recurrir al miedo. Una industria donde el compromiso no exija renunciar a la vida personal y donde pedir ayuda sea un síntoma de madurez profesional, nunca de debilidad.

El cliente no recibe solamente nuestro producto. Respira, de forma imperceptible, el estado de ánimo de quien lo atiende. Mimar la mesa exige, de forma inevitable, cuidar a quien sostiene el servicio.

Tras años en este oficio, la conversación no puede limitarse a la experiencia del comensal. Es hora de mirar hacia dentro y preguntarnos qué experiencia estamos construyendo para las personas que la hacen posible.

¿Estamos construyendo una hostelería donde las personas simplemente vienen a trabajar, o una hostelería donde puedan crecer, sentirse valoradas y querer quedarse?